Lastige klanten. We mogen het eigenlijk niet zeggen, maar we krijgen er allemaal wel eens mee te maken. Vervelende klanten kunnen roet in het eten gooien als het om je time management gaat. Ze slokken te veel tijd op in de winkel of op kantoor, ze blijven te lang discussiëren aan de telefoon of bijvoorbeeld via de mail. Laten we eerlijk zijn, deze lastige klanten kunnen jouw slimme time management in no-time om zeep helpen.
Lastige klanten kunnen al je tijd ‘opvreten’
Natuurlijk heeft de ene klant gewoon meer aandacht nodig dan de andere. Toch zijn er nu eenmaal ook klanten die het je bijna onmogelijk maken om je werk te doen én je time management onder controle te houden. En dan moet je ook nog klantvriendelijk zien te blijven natuurlijk!
Vaak kunnen we (achteraf) ook wel lachen om lastige klanten, maar uiteindelijk zorgen zij er vaker voor dat we aan het einde van de dag niet alles af hebben kunnen ronden wat we wel af hadden moeten ronden. Dit kun je voorkomen, door op de juiste manier te werk te gaan. Het Effectieve Werken helpt je hier graag bij. Wij geven je 7 tips om te voorkomen dat lastige klanten je time management om zeep helpen.
1. Ontdek de exacte wensen en acceptabele oplossing
Klanten kunnen heel iets anders zeggen dan wat zij bedoelen. Zij kunnen de problemen voorleggen zonder duidelijk te stellen wat voor oplossing zij verwachten, bijvoorbeeld. Het is belangrijk om zo snel mogelijk de behoeften van de klant te ontdekken. Vraag duidelijk wat de klant van je verwacht, zodat je kunt aangeven of dit realistisch is of niet. Klanten kunnen tien nutteloze vragen stellen voordat zij de vraag stellen waar het echt om gaat. Verkort dit proces door direct om duidelijkheid te vragen. Welke oplossing heeft u zelf in gedachten? Met welke oplossing zou u tevreden zijn?
2. Maak er geen pingpongspelletje van
Tegenwoordig geven veel klanten de voorkeur aan de mail boven telefonisch contact. In veel gevallen is dit ook sneller, maar dit gaat niet op wanneer er een pingpongspelletje van gemaakt wordt. Het is niet de bedoeling om eindeloos over en weer te mailen om uiteindelijk ter zake te komen. Dit moet zo snel mogelijk gebeuren, dus laat niet toe dat de klant eerst eindeloos mailt over ‘ditjes en datjes’ voordat deze ter zake komt. Als het gaat om mailcontact is het aan jou om snelle en effectieve mailcommunicatie te realiseren.
3. Zorg voor duidelijkheid
Er worden veel verschillende gesprekstechnieken gebruikt als het gaat om face-to-face gesprekken. Dit geldt niet alleen voor jou, maar ook voor de klant. Een vervelende klant kan jou tot het uiterste drijven. Ga niet zoeken naar steeds nieuwe mogelijkheden om deze klant tevreden te stellen. Goed omgaan met klanten betekent niet dat je moet gaan zoeken naar oplossingen die buiten je eigen mogelijkheden liggen. Wees eerlijk en maak direct duidelijk wat jij wel / niet voor een klant kunt doen. Dit bespaart veel tijd.
4. Blijf altijd communiceren
Zeker als je voor een langere termijn met een klant te maken hebt is het belangrijk om je manier van omgaan met deze klant aan te passen. Je moet blijven communiceren, ook als je hier eigenlijk helemaal geen zin in hebt. Velen hebben de neiging om zo veel mogelijk te regelen zonder dit te bespreken met de klant, zodat er minder contactmomenten nodig zijn. Je wilt niet het einde van het project bereiken om vervolgens te maken te krijgen met aanvullende eisen van de klant die niet zijn gecommuniceerd. Blijf dus altijd communiceren om dit te voorkomen.
5. Zorg dat je zelfverzekerd bent
Geloof het of niet, maar klanten hebben een neus voor nervositeit. Als jij niet zelfverzekerd bent, dan zullen de lastige klanten hier misbruik van maken. Eén van de belangrijkste kenmerken van onzekere en gespannen mensen is namelijk dat zij geen ‘nee’ kunnen zeggen. Dat weet de klant ook en daar wordt slim gebruik van gemaakt als je dit toelaat. Dus, start met ‘nee’ leren zeggen als een oplossing die de klant voorstelt echt niet haalbaar is. Je merkt dat je direct zelfverzekerder bent. Je staat dan niet meer toe dat een lastige klant jouw slimme time management om zeep helpt.
6. Je beschikbaarheid begrenzen
Begrens je beschikbaarheid naar de klant. Als jij dagelijks tot 17.30 uur werkt, maak dit dan duidelijk. Belt de klant om 17.25 uur? Geef dan aan dat je morgen terug zal bellen. Mailt de klant om 17.29 uur? Zet de mail dan bovenaan je to-do-list voor morgen en pak het morgen als eerste op. Communiceer je beschikbaarheid en houd je hieraan. Dat geeft duidelijkheid naar de toekomst.
7. Besef de waarde van tijd
Time management, ook wel gewoon tijd management genoemd, is er niet voor niets. Jij hebt enkel te maken met jouw eigen tijd management. Wat gebeurt er als een lastige klant een heel uur ‘opsnoept’ als deze klant (terecht) maar voor 10 minuten stond gepland? Hoe kun jij je op jouw time management focussen als je de teugels in handen van je klant legt? Advocaten zijn meesters in time management. Vraagt een cliënt om meer tijd? Dan krijgt de cliënt hier een factuur voor gepresenteerd! Besef de waarde van tijd en je leert direct beter omgaan met lastige klanten.
Tip:
Word een meester(es) in time management!
Het Effectieve Werken biedt diverse cursussen aan die van jou een echte meester(es) in time management kunnen maken. Als jij oog hebt voor je eigen agenda, dan leer je te voorkomen dat klanten de teugels overnemen. Vraag gerust onze gratis brochure over onze time management cursussen aan om eens nader kennis met ons te maken.
