Er wordt relatief weinig geschreven over de enorme werkdruk die wordt ervaren bij artsen en specialisten. Een belangrijk deel van de artsen in opleiding komen nauwelijks toe aan een bloeiend sociaal leven en zijn enkel en alleen bezig met hun vak om dat ene plekje te bemachtigen. Specialisten voelen steeds meer de druk van de mondige consument. Daar waar het oordeel van de specialist vroeger heilig was, volgt nu vaker de second opinion en wil men meer achtergrond informatie. Daarbij komen de spoedklussen en het enorme emotionele belang dat elke dag weer in het geding is.
Genoeg redenen om vanuit de bril van de specialist te kijken naar oplossingen om beter om te gaan met die werkdruk. Een specialist iets leren is best een uitdaging…..ieder zijn vak zal ik maar zeggen.
Door het werk wat we doen, en in onze cursus time management merken we dat er veel onbegrip is voor het werk van de arts (ook huisarts) en specialist. Vaak worden gezien als techneuten met te weinig empathie, terwijl het belang van de patiënt altijd voorop staat. Hieronder de nodige tips!
Tip 1. Met slimme communicatie voorkom je veel vragen tijdens elk gesprek
Voorkom elke vraag van de patiënt, daar waar het kan. Hoe meer vragen, hoe meer onzekerheid. Dit kan worden weggenomen door bij aanvang van het gesprek duidelijk de agenda door te lopen. Wat gaan we bespreken, in welke volgorde en wat is daarbij de uitkomst? Voorbeeld bij slecht nieuws:
Ik heb helaas slecht nieuws voor u, u heeft…..(vertel de boodschap, gevolgd door een stilte)
U heeft natuurlijk allerlei vragen. Heel graag neem ik eerst rustig met u door hoe we hiertoe zijn gekomen. Vervolgens lopen we stap voor stap door de behandeling, en uiteraard is er aan het einde alle ruimte om uw vragen en onduidelijkheden te beantwoorden….
Na wederom een stilte is de aanpak en het gesprek helder. De kans is daarbij groot dat de meeste vragen al beantwoord worden tijdens de uitleg.
Tip 2. Geef heldere adviezen voorafgaand aan het gesprek
Een gesprek met een specialist of huisarts gaat meestal gepaard met emotie en onzekerheid. Hoe ernstiger de klacht, hoe meer de onzekerheid en emotie opspelen. Bij de uitnodiging om op gesprek te komen kunnen alvast een aantal zaken worden doorgenomen. Bijvoorbeeld het advies om iemand mee te nemen naar het gesprek? Bijvoorbeeld het advies om alvast wat vragen voor te bereiden.
Tip 3. Zorg voor pro actief handelen
Elke vraag die je voor bent, is winst. Zowel in emotie als in tijd. Vraag jezelf bij iedere vraag af: Hoe had ik deze vraag kunnen voorkomen? Het antwoord is opzienbarend. In bijna alle gevallen belt de patiënt bijvoorbeeld zelf naar de huisarts voor de uitslag van een bepaald onderzoek.
Voorbeeld: Op dit moment wordt heel veel preventief onderzoek gedaan naar borstkanker. Een grote groep vrouwen laat zich jaarlijks, door mammografie, onderzoeken. Gelukkig is de uitslag bij het merendeel gunstig. Uit onderzoek is gebleken dat bijna elke patiënt zelf de huisarts moet bellen om te vragen naar de resultaten van het onderzoek.
In een groot deel van de gevallen kan niet direct antwoord worden gegeven, omdat de huisarts zelf nog niet naar de uitslag heeft gekeken. De patiënt wordt verzorgd nogmaals terug te bellen. De assistent wordt in dit geval twee keer gestoord in zijn of haar werk. Ook moet ze op aangeven van degene die belt gaan handelen. Stel de uitslag komt binnen, je bespreekt met de patiënt dat jij belt, en bij een gunstige uitslag volstaat de voicemail. Dan bepaal je zelf wanneer je even de huisarts raadpleegt, belt in alle rust de patiënt wanneer het je uitkomt, en handelt de case direct af.
Zelf bellen kost altijd minder tijd dan gebeld worden!
Tip 4. Toon begrip voor emotie
Discussies leiden vaak tot verliezers. Het komt, vooral vanuit emotie, voor dat mensen een second opinion willen of een andere arts die er nog eens naar kijkt. Vanuit het vakgebied van de specialist soms echt overbodig omdat alle stappen zeer zorgvuldig zijn genomen. Ga er in die gevallen niet tegenin. Toon begrip, vraag door naar het waarom en sluit af met je eigen advies. Begrip tonen en doorvragen naar de wens geeft rust en ruimte om iets breder te kijken. Hierdoor ontstaat nog meer vertrouwen.
Tip 5. Rust in de wachtkamer
Een veel gehoorde klacht. Mensen zijn nooit op tijd aan de beurt. In het ziekenhuis moet je altijd lang wachten. Is deze klacht terecht? Is de specialist met een spoedklus bezig terwijl je wacht? Vaak is het onbekend maakt onbemind! Neem mensen nog meer mee in waarom ze soms moeten wachten. Bijvoorbeeld bij de uitnodiging om te komen, in de mail, tijdens het telefoongesprek of in de wachtkamer zelf door de assistent.
Tip:
Met bovenstaande tips ontstaat er nog meer wederzijds begrip en kunnen we met z’n allen tijd besparen. Naar een ziekenhuis of arts gaan is nooit leuk. De uitkomst ervan kan soms wel heel leuk zijn. Hoe meer we ons samen richten op de gewenste uitkomst hoe groter de kans dat er minder frustraties zijn. De wachtkamer blijft vol. Het gevoel waarmee er we zitten kan wezenlijk anders zijn.
