Je stuurt even snel een mail met een simpele vraag. Na een aantal minuten ontvang je de mail retour met allerlei vragen. Je vraagt een collega je even te helpen, na een uur denk je, ik had het beter zelf kunnen doen. Je staat op het punt om een opdracht te delegeren, bij nader inzien had je het sneller zelf even kunnen doen. Herkenbaar? Lees dan vooral verder.
Inleiding
Is mijn boodschap helder? Snapt de ontvanger me direct? Wanneer ik me verplaats in de ander, is dan het verhaal direct duidelijk? Allemaal vragen waarbij het goed is om ze vooraf aan jezelf te stellen. Even voor het beeld: 1 vraag tussendoor krijgen betekent dat je ongeveer 20 tot 25 minuten uit je concentratie bent. Het is dus vooral goed om vooraf iets meer tijd te nemen voor je boodschap.
Uit de praktijk (een persoonlijk verhaal)
Ik ben een camper-fan! Vorige week en die week daarvoor was ik in Amsterdam, voor werk en privé met de camper. Bij het boeken van de camping werd duidelijk dat de Gemeente milieuzones heeft ingesteld. Op de site stond keurig beschreven dat hiervoor een ontheffing kon worden aangevraagd. Na 2 muisklikken stond er echter dat aanvragen nog niet mogelijk is. Bij navraag bij de camping was de mededeling dat de Gemeente niet actief handhaaft omdat ze zelf de website niet op orde hebben.
Bij thuiskomst lag de eerste aanslag van € 109,00 al in de brievenbus. Er werd dus toch gehandhaafd. Los van de emotie heb ik direct een bezwaarschrift geschreven en de boete aangevochten. Dit wordt vervolgd.
In dit specifieke geval zijn er meerdere partijen betrokken. De camping, het OM en de Gemeente. Vele klachten zijn binnengekomen en vele mensen zijn nu druk met de verwerking ervan, het reageren en afhandelen.
Heldere communicatie vooraf had dit allemaal kunnen voorkomen.
Tips alles in 1 keer goed
Tip 1 | Begin helder met je boodschap
Begin je boodschap met wat je wil bereiken. Dus niet een heel verhaal vooraf en dan aan het einde je wens, vraag of resultaat. Begin met het doel voor ogen, dan ben je direct duidelijk.
Tip 2 | Verplaats je in de ontvanger
Voor jezelf is de boodschap waarschijnlijk helemaal helder. Maar geldt dit ook voor de ontvanger? Neem de ontvanger stap voor stap mee in wat je wil vertellen. Dit kost iets meer tijd vooraf, maar scheelt heel veel tijd achteraf.
Tip 3 | besef je tijdwinst
Hoe vraag krijg je een mail terug met extra vragen? Wanneer je 1 keer gestoord wordt kost de opstarttijd weer 20 tot 25 minuten. Een vraag retour krijgen kost veel meer tijd, dan vooraf helder over je boodschap nadenken.
Tip 4 | Denk en handel puntsgewijs
Een heel verhaal op de mail wordt zelden gelezen. Naast starten vanuit het doel is het raadzaam om je boodschap te verduidelijken met punten, of bullets. Neem de ontvanger stapsgewijs mee.
Tip 5 | Vraag door wanneer je ontvanger bent
Wanneer jij degene bent die de boodschap ontvangt, kies er dan voor om heel helder te weten wat er van je verwacht wordt. Met name wanneer het gaat om een opdracht die wordt gedelegeerd. Er zijn 3 soorten van misverstanden die kunnen ontstaan.
- Overproductie. Je hebt veel meer opgeleverd dan nodig was (oh, dat was helemaal niet nodig geweest, ik had al voldoende aan……)
- Onderproductie. Je hebt te weinig gedaan en krijgt er vragen over. Dit betekent extra werk en veel meer extra tijd
- Misproductie. Je hebt niet voldaan aan de vraag. (Oh, bedoelde je dat….)
In alle gevallen veel verlies van energie en tijd!
Tip 6 | Schrijf in heldere taal
Vaktermen, moeilijke woorden, lange zinnen. We zien het dagelijks. Zowel naar derden alsook collegae is het zaak dit te vermijden. Wees helder in je boodschap. Korte zinnen, simpele woorden, alinea’s en uiteraard weer starten vanuit het doel.
Te allen tijde – altijd
Geenszins – niet
Ergo – dus
Causaal – het gevolg van
Tip 7 | denk pro-actief
Handel pro-actief, oftewel zorg dat je zaken voor bent. Hoe kan ik een wedervraag voorkomen? Hoe kan ik deze vraag voorkomen? Hoe vaker je zaken voor bent, hoe minder vragen je krijgt, en hoe meer regie en controle je voelt.
Tip 8 | Voorkomen vaagheden
Wellicht, misschien, in principe, het is wellicht mogelijk dat. Allemaal twijfel woorden. Wees helder in wat je wil bereiken en straal dit uit.
Tip 9 | Stop met juridische taal in de boodschap
Wanneer het nodig is een juridisch waterdichte brief op te stellen, doe dit dan onderaan de brief, en start er niet mee. Uiteindelijk gaat het om een heldere boodschap naar de ontvanger. Dit scheelt veel frustratie.
Tip 10 | Gebruik gezond verstand
Vraag een boer naar het weer, en je krijgt een beter antwoord dan van het KNMI. Tegenwoordig zien we steeds meer onderbouwing, wetenschap, onderzoeken en studies, en alles dient bewezen te worden. Maar is alles te onderbouwen? Wetenschap bestaat tegenwoordig steeds vaker uit 2 kampen. Is het dan nog wel wetenschap? Wat zegt je gevoel? Wat zegt je gezonde verstand? Vertrouw er gewoon op.
Alles in 1 x keer goed lijkt heel simpel, maar is in de praktijk nog vaak lastig. Voor mij kan het verhaal helder zijn, maar is het dit ook voor de ontvanger?
Tijdens onze trainingen timemanagement zien we heel vaak dat praktijkcases berusten op misverstanden, vage communicatie en geen helderheid. Wat bedoel je precies? Wat verwacht je concreet van mij? Wanneer ben je tevreden? Hoe ziet die uitkomst er concreet uit? Allemaal uitkomstgerichte vragen die het verschil kunnen maken. Vertrek je met het doel voor ogen, en stel je vragen over de gewenste uitkomst, dan zie je snel commitment (overeenstemming) en is alles daarna makkelijker.
Er is een mooie tendens zichtbaar waarbij, vooral overheden, bewuster nadenken over de communicatiestijl. Voor alle partijen geeft het energie. De ontvanger is sneller tevreden en stelt minder vragen en de zender heeft er veel minder werk mee. Scheelt tijd en energie.
Ben je altijd direct duidelijk?
Succes met het in de praktijk brengen
